Pero… ¿qué es CRM? (Parte I)

En la entrada anterior veíamos de forma general cual había sido la evolución estratégica de las empresas hasta llegar a considerar al cliente como su activo más importante. Pero ¿qué engloba una estrategia CRM?

Empecemos por el principio y pongámonos en la piel de una empresa tradicional, por ejemplo, de muebles, que observa con cierta inquietud, o mejor dicho, con una inquietud absolutamente cierta, no sólo cómo ha evolucionado el mercado actual respecto al modelo de venta tradicional debido a la expansión de Internet, sino que además las reglas de juego han cambiado por la presencia de una nueva multinacional que está haciéndoles mucho daño, tanto a ellos como a sus competidores de toda la vida. ¿Cómo afrontar la nueva situación para evitar lo que parece una muerte anunciada?

Con muy buen criterio, la empresa se pone en contacto con una consultor para que les eche una mano en esta tarea. Y tras una primera reunión reciben un aluvión de conceptos que nunca se habían planteado: se les habla de Misión, Visión, Estrategia, y por supuesto de canales de venta, clientes, fidelización y CRMs. Y es precisamente en ese momento cuando se dan cuenta realmente de cómo ha cambiado el mercado y lo mucho que su empresa debe trabajar para adaptarse a este nuevo escenario.

Tras el correspondiente estudio, la empresa recibe un informe en el que se habla de una serie de términos extraños: DAFO, 4Ps, CLV, SFA… Sin embargo, tras dedicar unos minutos a su lectura descubre que no son en absoluto desconocidos, sino que, más bien al contrario, son conceptos con los que lleva trabajando toda la vida: competencia, ofertas, reclamaciones, compensaciones, satisfacción del cliente, en definitiva todo lo relacionado con la venta y el trato con los clientes. El mismo perro con distinto collar, pero eso sí, ordenado, limpio y bien presentado.

Y tras el estudio del informe redactado por el consultor, lo que claramente se percibe es la necesidad de definir qué objetivos persigue la empresa, qué productos van a comercializarse, con qué ventajas competitivas cuentan y por supuesto cómo captar y mantener los preciados clientes que antes llegaban a espuertas, y a los que ahora se echa de menos.

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