Pero… ¿qué es CRM? (Parte II)

Nuestra empresa modelo ya es consciente de que anda un poco desfasada, pero el estudio le ha permitido recordar algo que a lo largo de los años se había ido diluyendo en la rutina: lo importante, siempre y ahora mucho más, es el cliente.

¿Por dónde empezar? Está claro que en primer lugar habría que poner un poco de orden en administración y en los procesos de gestión, de estocaje y de cobro, en la selección de los proveedores y en la propia producción, donde en ocasiones se produce desabastecimiento de materias primas y no se cumplen fechas de entrega por este motivo. Todo lo anterior se podría resolver en buena medida implantando un sistema ERP que les facilite el trabajo en las distintas áreas de la empresa: contabilidad, gestión de compras y ventas, producción, almacén. Pero de ese tema nos ocuparemos en otro blog. Centrémonos en lo importante: hay que generar negocio, o sea que ahora de lo que se trata es de aumentar las ventas. Y solo hay una forma de conseguirlo: atrayendo de nuevo a los clientes. Pero ¿cómo?

Ésta es una de la preguntas que diariamente muchas empresas se hacen, y olvidan algo evidente. Si fueron clientes en su día, es porque hace un tiempo adquirieron un producto nuestro que les interesó. Y disponemos de esa información. Sabemos cuándo fue e incluso, dependiendo del grado de celo del empleado que lo atendió, podríamos tener información acerca de preferencias, dudas, reticencias y productos sustitutivos y complementarios a los que adquirió. Esa información podría no estar ni siquiera informatizada, pero algo es algo. No hay más que echarse manos a la obra y buscar el modo de introducir esa información en el sistema para poder reutilizarla en nuestro empeño de reflorar la actividad.

Y, así, sin apenas ser conscientes de ello, empezamos a utilizar técnicas CRM.

Una vez introducida la información tendremos ya algo de donde partir. Posiblemente será información antigua que además estará incompleta, pero incluso en el peor de los casos tendremos al menos la dirección de entrega, lo cual nos permitirá planificar acciones para completar dicha información, bien telefónicamente (entre los datos introducidos tenemos en muchos casos el número de teléfono fijo, aunque éste posiblemente ya esté dado de baja), o bien mediante mailing <em>tradicional</em>. Para que el cliente responda será conveniente utilizar técnicas “<em>Call to Action</em>”. <strong><em>”¿Y eso qué es?”</em></strong>. De nuevo conceptos extraños que simplemente se refieren a técnicas de venta bien conocidas: ofertas, bonos de descuento, regalos, es decir, acciones que inducen a la respuesta activa del cliente, que en este caso consistirá en contestar a nuestra encuesta para poder aprovechar un descuento, participar en un sorteo o recibir un regalo si visita nuestro establecimiento.

A partir de aquí, nuestra tarea empezará a dar sus frutos. Conseguiremos llamar la atención, sanear nuestra base de datos e incluso, dependiendo de los datos solicitados, obtendremos no solo su email (muy importante para futuras campañas) sino que completaremos su perfil con su gustos, preferencias y comentarios.

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